Ce que la stratégie omnicanale de Zara et Mango explique sur la façon dont les magasins changent

Leurs établissements physiques sont devenus des points de clic et de collecte, mais les deux géants ont fait un pas de plus. Si un produit a récemment été testé dans un magasin du groupe Inditex et qu’il y a eu des problèmes de taille, une recommandation peut avoir été reçue du personnel. Si vous avez besoin de plus ou moins de taille et que le produit n’est pas disponible en stock dans le magasin, il est très probable que vous recevrez une recommandation.

La stratégie de Inditex avec Zara et Mango

« Vous pouvez voir s’ils l’ont dans la boutique en ligne et en faire la demande « , vous disent-ils en vous expliquant que l’expérience sera assez semblable. Vous pouvez l’essayer dans votre propre magasin avant de l’emporter chez vous et, si vous n’êtes pas convaincu, le retourner en même temps. Tout ce processus est gratuit : vous n’avez à payer que le produit que vous achetez et, s’il est retourné, le retour est géré en même temps et dans le même magasin.

Le service n’est pas seulement une nouvelle caractéristique des magasins Inditex, mais aussi une indication assez claire de l’évolution du monde de la vente au détail et de la façon dont les choses devront se passer dans un proche avenir si nous voulons continuer à maintenir des positions exceptionnelles dans le commerce. Inditex est un cas bien connu, mais ce n’est pas la seule chaîne de l’industrie de la mode qui le fait. Mango, l’autre grand groupe de l’industrie de la mode en Espagne, dispose également d’un système click and collect qui fonctionne simplement et facilement.

En parlant aux consommateurs qui ont utilisé le système, il est facile de comprendre pourquoi il fonctionne et pourquoi il est devenu un élément de succès pour ces entreprises.

Comme l’explique un consommateur, la simplicité me fait acheter à la maison quand je n’avais pas l’intention d’acheter quoi que ce soit. Un autre fait remarquer que les achats en ligne et le ramassage rapide au magasin vous évite d’avoir à faire la queue et de faire la queue. « Je perds moins de temps, ajoute-t-il. Et un autre qui s’est retrouvé avec un produit qui n’était pas en magasin et qui sait qu’il n’aurait pas fait de recherche s’il y avait eu de nouvelles tailles dans le futur s’il ne l’avait pas trouvé dans la boutique en ligne.

En fait, le commerce électronique et surtout ces lignes fines qui séparent tout sont de plus en plus des éléments clés pour comprendre pourquoi certaines chaînes continuent à réussir dans le monde de la mode et d’autres sont dans des situations plus compliquées : pourquoi H&M en temps de crise et Zara en revanche est très bien placée ?

Dans une analyse de Kantar, ils ont souligné que Zara/Inditex triomphe parce qu’elle parie dans le développement de sa marque sur la « stratégie omnicanale, la réalité augmentée et parie sur le online ». 10% de son chiffre d’affaires mondial provient déjà du net et le géant Arteixo parie – et fort – sur le e-commerce. Elle a déjà investi 1,8 milliard d’euros dans des mises à niveau technologiques et devrait investir 1,5 milliard d’euros en 2018.

Expérience omnicanale

Dans cet investissement, il soutient les ventes en ligne et sa stratégie de commerce électronique, qui lui permet d’atteindre beaucoup plus de consommateurs, mais aussi de faire de ses magasins physiques quelque chose de plus (ce qui est également le cas de Mango). L’expérience devient ainsi véritablement omnicanale pour les deux géants de la mode (Inditex et Mango).

Ce n’est pas que les magasins physiques que vous avez déjà installés dans tant de villes deviennent de simples points de clics, mais ils s’intègrent d’une nouvelle manière dans la stratégie et l’expérience de shopping. En ligne a la continuité dans le physique et le physique dans le en ligne et tout est fait d’une manière complètement intégrée. Sauter d’un point à l’autre ne devient pas quelque chose qui oblige le consommateur à prendre des mesures supplémentaires dans le processus d’achat. En fait, la continuité est assez bonne et l’expérience est positive.

Changements de stratégie de Inditex

Zara tente de créer des magasins hybrides (elle vient d’en ouvrir un à Londres), dans lesquels ses vendeurs portent toujours une tablette pour conseiller et fournir des services et dans lesquels il existe des zones exclusives pour le e-commerce. En fait, c’est peut-être le grand point sur lequel Inditex et Mango doivent travailler, rendant la collecte pour leurs consommateurs en ligne plus simple hors ligne et ne les forçant pas à subir les problèmes de leurs magasins physiques (par exemple, les longues files d’attente aux caisses).

Et, surtout, tout cela montre que les magasins ont besoin d’être mis à jour et que l’Internet aura un impact beaucoup plus grand sur eux que de simplement devenir une alternative (et sa menace).

« Il faut que les choses se passent dans les magasins, elles ne peuvent pas durer encore 100 ans « , a déclaré Elena Carasso, directrice des ventes en ligne de Mango, cet été. Lorsqu’on lui a demandé si les achats en ligne et hors ligne étaient deux processus différents, sa réponse a été claire : « Je ne dirais pas cela. Ce sont deux canaux distincts, mais nous travaillons sur l’ensemble du parcours du client.

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