Chatbots : grande révolution dans le marketing de l’élément méprisé par les consommateurs

Ces derniers temps, à mesure que l’intelligence artificielle et les nouvelles technologies sont devenues plus sophistiquées, elles ont commencé à jouer un rôle important dans la stratégie marketing actuelle et future. Les responsables de la stratégie pariaient sur eux pour entrer en contact avec les consommateurs et créer de nouvelles opportunités, mais aussi pour les atteindre dans certains des domaines qui, pour une raison ou une autre, leur posent actuellement des problèmes. La technologie allait devenir la solution à tous leurs problèmes et à tous leurs besoins.

Les chatbots vont révolutionner le marketing

Dans cette liste, les chatbots sont entrés. La solution, un outil de clavardage qui utilise l’intelligence artificielle pour gérer les conversations avec les consommateurs, était une solution potentielle à bon nombre des problèmes et des besoins du service à la clientèle. Ils sont disponibles tous les jours de la semaine et tous les jours de l’année, sans vacances et sans jours de repos, et peuvent travailler toutes les heures nécessaires. En même temps, ils ne sont pas en colère et sont toujours gentils avec leurs consommateurs. Il semblait, pour les responsables de la stratégie, l’équation parfaite.

Mais ce n’est peut-être pas le cas. Une étude récente de Forrester montre que, peu importe combien de bavardages à la mode se réveillent, les consommateurs ne les aiment pas du tout.

Les consommateurs rejettent les chatbots

Selon leurs conclusions, les consommateurs n’aiment pas les chatbots. « C’est malheureux, écrit l’un des analystes de l’entreprise sur le blog de l’entreprise, car l’utilisation d’un chatbot pour le service client peut être incroyablement efficace lorsqu’il est bien fait. Les Chatbots ont, dans leurs histoires à succès, des effets sur la réduction du volume des interactions, la réduction des coûts et l’augmentation de la satisfaction des consommateurs.

Cependant, ces histoires à succès ont beaucoup de travail derrière elles et ne sont pas simplement le’mettre un chatbot et résoudre magiquement vos problèmes’. En fait, ils ne profilent pas bien ce que le chatbot va faire et comment il finit par générer des conversations très inefficaces et frustrer les consommateurs. C’est le genre d’activité qui rend les consommateurs frustrés et peu disposés à avoir quoi que ce soit à voir avec les bavardages.

L’appréciation du travail des chatbots est faible : 54% des consommateurs, selon un échantillon américain, estiment que l’interaction avec l’un d’eux aura un impact négatif sur leur qualité de vie. Comme ils l’expliquent dans l’analyse, les consommateurs s’attendent déjà au pire dès le départ lorsqu’ils auront affaire à un chatbot.

Ces attentes s’expliquent en partie par l’expérience qu’ils ont acquise jusqu’à présent en matière de chatbots. Selon les données de l’étude, pour l’instant, ils n’ont trouvé aucun chatbot qui leur ait fait bonne impression. En d’autres termes, ils n’ont jamais eu à parler à un chatbot qui a bien fait les choses.

Une bonne stratégie est essentielle

Est-ce que ça veut dire que tu dois jeter l’éponge sur le terrain des chatbots ? Ce n’est pas ce que l’analyse recommande. Après tout, le potentiel des chatbots est très élevé et très puissant. Peut-être que la clé est dans la balance. Il faut commencer par des interactions plus basiques avant de lancer le consommateur face à des chatbots dans des procédures plus compliquées et, surtout, il faut bien réfléchir à la façon dont les choses se font.

On pourrait donc souligner qu’il ne s’agit pas seulement d’une question de technologie ou d’utilisation des meilleurs outils. Il s’agit aussi de savoir comment ces solutions s’adressent au public et de l’éduquer pour qu’il puisse mieux communiquer avec lui.

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