Fidélisation de la clientèle

Des stratégies réussies pour transformer vos clients en clients réguliers et recommander votre marque à l’ensemble de leur réseau de contacts.

Qu’est-ce qu’une entreprise sans ses clients ? La fidélité du client est un moyen d’assurer les ventes, car il est plus facile et moins coûteux d’obtenir qu’un nouveau client achète un nouveau client. Par conséquent, passons en revue quelques trucs et stratégies à suivre pour fidéliser la clientèle, ainsi que quelques exemples créatifs d’entreprises prospères.

Qu’est-ce que la fidélité de la clientèle ?

Il s’agit de faire en sorte qu’un consommateur qui a déjà acquis notre client une fois, devienne un client habituel ou fréquent, fidèle à notre marque, service ou produit, en répétant si possible l’achat.

Pourquoi fidéliser plutôt qu’attirer de nouveaux clients ?

En plus d’inciter les clients à nous racheter, cela nous permet d’amener ces clients qui sont satisfaits de notre marque à nous recommander à d’autres consommateurs, ce qui nous permet d’attirer de nouveaux clients. C’est pourquoi nous disons qu’il est moins coûteux de fidéliser les clients que d’en attirer de nouveaux. Parce que la fidélité attire plus de clients et augmente leur fréquence d’achat, l’entreprise augmente ses ventes.

Avantages de la fidélité : investissement avec retour sur investissement

La fidélisation de la clientèle permet de réduire les coûts de marketing. Un consommateur qui a déjà acheté chez nous connaît déjà notre marque et est plus susceptible d’acheter de nouveau chez nous qu’un nouveau consommateur. En retour, un client régulier a besoin de moins d’opérations dans le processus de vente.

Apprenez à connaître vos clients : analyse de ceux que vous voulez fidéliser
Comment puis-je connaître mes clients ? Avant d’élaborer des stratégies de fidélisation, il faut savoir à qui s’adressent ces actions, afin de les adapter à chaque type de personne en fonction des goûts, des dépenses moyennes, de la fréquence des achats et d’autres variables qui nous aideront à prendre des décisions.

Pour ce faire, nous pouvons apprendre à connaître nos clients de la manière suivante :

Par l’intermédiaire de notre personnel de vente : les vendeurs et les vendeurs sont en communication constante avec nos clients. Ils peuvent obtenir de précieux renseignements simplement en écoutant leurs préférences, leurs goûts et leurs aversions et en posant quelques questions pour améliorer les services.
Vos réclamations : de quoi se plaignent nos clients ? La résolution de ces problèmes est cruciale, pour la fidélité et pour améliorer les processus de vente futurs. Cela nous permet de connaître les non-conformités de nos clients et d’améliorer le service en même temps. Il est très important de lui donner de la valeur, car beaucoup plus de clients peuvent avoir le même problème et au lieu de se plaindre, cesser d’acheter chez nous et s’adresser directement à la concurrence.

Voir les réseaux sociaux : qui nous suit sur les réseaux, quel est leur comportement, ce qu’ils aiment, ce qu’ils disent et ce qu’ils suivent en dit long sur chaque personne, et c’est à vous de rassembler toutes les informations et d’en profiter.
Sondages : Produire occasionnellement un sondage de satisfaction ou une boîte à suggestions. Nous sommes très intéressés par les opinions de tous ceux qui passent par notre entreprise. Les rendre courts et avec des options de réponse, en facilitant tout le travail aux clients et qu’il faut le moins possible en les réalisant. Sinon, ça va te passer sous le nez.

Analyse avec Google Analytics : si vous avez un site web, vous pouvez voir à travers cet outil qui entre dans votre page, de quelle équipe il s’agit, de quel endroit et leur comportement sur la page. Ainsi, vous pouvez savoir quelles pages de votre site Web sont les plus intéressantes (où elles passent le plus de temps), quel a été le premier onglet qu’elles ont ouvert, et lequel a été le dernier. Si vous avez une entreprise en ligne, vous pouvez voir plus en détail ce qu’ils ont acheté, ou quelle partie du processus d’achat ils ont abandonné. Vous pouvez voir ici l’installation de l’outil sur votre page et comment apprendre à l’utiliser

Carte d’empathie : C’est un outil que les entreprises utilisent pour se rapprocher des pensées et des sentiments du client en se mettant à sa place. Pour en savoir plus sur les cartes d’empathie, cliquez ici.

Stratégies de fidélisation

Après tout le processus de préparation que nous avons déjà vu, passons à l’action. Que faire pour que nos clients deviennent fidèles et achètent notre produit fréquemment, ainsi que de le recommander à leurs amis et connaissances.

Primordial est : offrir un bon service au client. Ne vous attendez pas à ce que le client répète l’achat si vous n’avez pas bien fait les choses. Soyez gentil, rapide et confortable en tout temps.

De même, le service après-vente est également important. Rester en contact avec le client vous permet d’obtenir une plus grande satisfaction dans l’achat, en fournissant des livraisons à domicile, des installations, des conseils sur l’utilisation du produit, la réparation, etc. Avec ce service, nous pouvons également obtenir des données personnelles de nos clients, ce qui nous aidera à l’avenir à maintenir le contact avec eux et vous rappeler le bon service de notre marque, le renforcement de la relation et vous faire sentir que nous nous soucions d’eux.

Les autres stratégies de fidélisation les plus utilisées sont les suivantes :

  • Adressez le client par son nom : Le client n’est pas un numéro de votre liste de contacts, ni un numéro du nombre total de personnes qui achètent chez vous. C’est beaucoup plus que cela, une personne avec un prénom et un nom de famille, qui se sent spéciale quand on s’adresse à elle par son nom. Vous vous sentirez plus à l’aise et plus proche de l’entreprise et du vendeur avec qui vous traitez à ce moment-là.
  • Prenez soin des employés de votre entreprise : ce sont vos premiers clients. Si vos employés sont satisfaits, vos clients le seront aussi et recommanderont d’autres personnes.
    Programmes de fidélisation : devenir membre, acheteur VIP et autres sont des exemples de ces programmes. En s’y inscrivant, les clients obtiennent des rabais grâce au système de points ou en achetant plus d’un certain montant, ainsi que la livraison gratuite ou autres. Il existe de nombreux types de programmes, certains payent pour une inscription annuelle ou mensuelle et dans d’autres cas, l’inscription est entièrement gratuite. Les clients qui appartiennent à ce groupe peuvent recevoir des cartes de membre du club, des offres de bienvenue, des cadeaux, des nouvelles d’intérêt, la participation à des concours et autres événements de l’entreprise.
  • Service à la clientèle : N’hésitez pas à vous excuser si vous avez fait une erreur et soyez clair comme de l’eau. Il réduit les temps d’attente, parle avec éducation et respect pour le client, et apporte des solutions immédiates à ses besoins. Et bien sûr, quand il s’agit de tous les services au public, toujours avec le sourire.
    Des surprises agréables : Si vos marges de vente le permettent, surprenez votre client avec des détails inattendus. Le client sera reconnaissant pour le détail et achètera à nouveau en remerciement. Ce ne sont pas toutes les entreprises qui le font, alors vous ferez la différence avec vos concurrents.
  • Récompensez la fidélité : Analysez si vos marges le permettent. Il est très simple, consiste à offrir des remises et des offres uniquement aux clients fidèles, et avec cette remise fera un prochain achat. Ils se sentiront heureux et avec un service exclusif en relation avec d’autres clients et se répéteront sans aucun doute.
  • Créer une communauté et un sentiment d’appartenance : Demandez à vos clients leur avis sur le lancement de nouveaux produits, designs, couleurs, etc. Faites-leur sentir qu’ils font partie de l’entreprise en démontrant que leur opinion en vaut la peine et que nous sommes intéressés. Il vous aidera également à connaître le type d’implication de vos clients. Vous pouvez également transmettre les réalisations et les bonnes nouvelles de l’entreprise comme si elles appartenaient à tout le monde.
  • Newsletter : Si vous avez les e-mails de vos clients, vous avez tout. Envoyez-leur des offres et des promotions par courriel de tout ce qui peut vous intéresser. Attention, n’abusez pas de ces e-mails et envoyez de la propagande inutile. Le client nous enverra à la poubelle et le spam. Divisez vos clients en groupes selon leurs goûts et leurs achats, pour envoyer à chaque groupe ce qui les intéresse vraiment et à quelle fréquence. Personnalisez vos courses chaque fois que vous le pouvez, pour qu’elles ne se ressemblent pas toutes.
    Communication : Écoutez les commentaires et suggestions de vos clients. Ne demandez pas de plaintes et de suggestions si vous n’avez pas l’intention de prendre des mesures pour les améliorer. Ils ne seront pas toujours des messages positifs, alors vous devrez les traiter et en prendre soin de la meilleure façon possible, car ils peuvent mettre en danger la réputation de votre entreprise. Ils peuvent être donnés par le biais de réseaux sociaux, par courriel ou par téléphone. Répondez aussi vite que possible et toujours poliment, en remerciant d’abord vos clients pour l’achat. Dans le cas des réseaux sociaux, les commentaires sont lus par un plus grand nombre d’utilisateurs, et vous pouvez démontrer votre rapidité à résoudre les problèmes à plus de gens.
  • Valeur ajoutée : Offrez à vos clients exactement ce qu’ils recherchent et plus encore. Avec les études sur votre clientèle que nous avons vues ci-dessus, sachez ce que vous recherchez et aidez-les sans plus attendre à obtenir ce qu’ils veulent avec une valeur ajoutée qui vous différencie de la concurrence. Votre valeur ajoutée peut être une meilleure qualité du produit ou du service, un sentiment d’appartenance à un groupe, un meilleur prix, etc. La responsabilité sociale des entreprises est une option à valeur ajoutée obligatoire. Faire en sorte que les clients se sentent identifiés à nos valeurs de marque, qu’ils nous défendent et nous recommandent toujours.
  • Émotions : faites voir à vos clients les avantages d’acheter dans votre entreprise, non pas le produit lui-même, mais les valeurs et les émotions qu’il suscite.
  • Image de marque : Obtenez une image sérieuse et honnête de votre marque auprès de ses clients. Vous pouvez le faire par le biais d’un site Web d’entreprise proche et agréable pour les utilisateurs. Montrez-lui que la vente n’est pas son but premier, mais qu’elle aide et répond aux besoins des gens et de la société en général. Vous pouvez ainsi transmettre plus de confiance lorsque votre client doit effectuer un paiement en ligne, par exemple, laisser ses données ou visiter votre page avant d’aller dans votre magasin physique. Dans le cas de la page web, elle laisse visible toute information relative à la LOPD et aux Cookies de votre site.
  • Il mentionne dans les réseaux sociaux les clients les plus particuliers. Pour ce faire, vous devez amener vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux. Ecrivez sur les « meilleurs clients du mois », les « gagnants de concours », les « clients les plus participatifs », etc. Il vous permet de leur montrer que vous vous souvenez d’eux et qu’ils sont spéciaux par rapport aux autres disciples. Le résultat, plus de participation et d’impact de votre contenu sur les réseaux sociaux.

Exemples

Virgin Atlantic Flying club

La compagnie aérienne offre à ses clients la possibilité d’accéder à différents niveaux. Cela vous permet d’obtenir l’engagement de vos clients envers la marque, leur donnant la possibilité d’accéder à de meilleurs niveaux de privilèges sur leurs vols.

La compagnie incite ses clients à répéter ses vols de marque plus souvent afin d’améliorer leurs expériences et leurs privilèges. Ils se sentent spéciaux par rapport à d’autres personnes et dans d’autres entreprises concurrentes.

Le premier niveau, appelé Club Red, permet aux membres d’obtenir des rabais sur la location de voitures, le stationnement à l’aéroport, les hôtels et les vols.

Le deuxième niveau, Club Silver, a un traitement spécial en ce qui concerne l’enregistrement et la priorité dans les salles d’attente.

Au dernier niveau, Gold, les membres bénéficient d’un embarquement prioritaire et d’un accès à des salons exclusifs où ils peuvent prendre quelque chose avant le vol ou même se faire masser.

2. Starbucks Reward

Starbucks réalise ce programme dans différents pays. Les gens gagnent des étoiles en achetant leurs produits dans les différents établissements de la chaîne. Il est également intégré dans votre application mobile afin que les membres puissent vérifier leur profil et le nombre d’étoiles quand ils le souhaitent.

Les clients appartenant à ce programme peuvent accéder à différents niveaux de privilèges au fur et à mesure que leur consommation augmente. Il s’agit notamment de cadeaux, de boissons gratuites le jour de votre anniversaire, de coupons de réduction, d’offres spéciales et de recharges de boissons gratuites à certains endroits.

Grâce à son application mobile, les gens s’accrochent et vous connaissez les goûts.

3. Ikea Familly

Il s’agit d’un programme de partenariat pour l’entreprise de meubles IKEA. Il s’appuie sur des actions d’email marketing (Newsletters) et de marketing mobile pour mener à bien des actions de communication. Celles-ci sont semées et personnalisées.

Le cabinet a atteint 4 millions de membres de plus, 28 % d’entrées Web de plus, une augmentation de 45 % de la fréquence des visites et une augmentation de 13 % de la probabilité d’achat.

L’entreprise a la possibilité de fidéliser ses clients, ainsi que leurs données pour affiner leurs actions.

4. Nike plus

L’entreprise a créé une véritable communauté de courtiers autour de sa marque.

Il s’agit d’une communauté virtuelle où les utilisateurs peuvent afficher leur formation, rivaliser avec d’autres utilisateurs partout dans le monde, partager leurs itinéraires et créer des défis.

Tout cela grâce à une application mobile.

Grâce à ce portail, Nike a accès à un grand nombre de clients potentiels et actuels. Un bon endroit pour faire connaître vos nouveaux produits, organiser des événements et autres actions de fidélisation.

Étudiez bien vos clients actuels, en passant par les stratégies indiquées ci-dessus une plus grande fréquence d’achat, et qu’ils parlent bien de votre entreprise à leur réseau de contacts, à son tour obtenir de nouveaux clients.

Et n’oubliez pas, apportez des avantages à vos clients, en leur offrant un produit ou un service de qualité, avec un bon traitement et du confort pour vos clients. Vous créerez une communauté loyale pour votre marque et ils se répéteront à coup sûr, en plus de devenir les ambassadeurs de votre marque.

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